房東日常｜為什麼我選擇「先向平台舉報房客」？

今天想要來分享一個比較敏感、但我認為每一位房東遲早都會遇到的情況，那就是向平台舉報房客的整個過程，以及我為什麼選擇「先通報」。

是的，你沒有看錯。我今天要說的，正是關於舉報房客這件事，而且對象是一位情緒與行為都出現嚴重問題的房客。我必須先說清楚，這篇分享不是詆毀、不是誹謗，也不是情緒發洩，而是一個實實在在、完整發生過的真實案例。我過去一直反覆強調，當房東，真的不只是收租金、請人來打掃那麼簡單。我之前所分享的每一件事情、每一個案例，全部都是真實發生過的狀況，而不是紙上談兵。

為什麼我會選擇「先投訴」這位房客？事情的起點，是這位房客在入住期間不斷抱怨。而且他的抱怨並不只針對住宿環境，還包括對其他分租房客的諸多不滿與怨氣。在實際入住大約一週之後，這位房客選擇提前搬離，並且直接向我要求全額退款。在我依照平台政策拒絕這個不合理要求之後，對方明顯惱羞成怒，情緒失控，隨即提早搬走。

基於我過往的經驗與對平台機制的理解，我非常清楚一件事：如果我沒有事先向平台通報，對方極有可能會搶先投訴我，甚至透過平台申請退款，或在網路上留下不實指控。也正因如此，我選擇在第一時間就主動聯絡平台，完整說明整個事件的來龍去脈。 

為什麼「先通報」這件事這麼重要？在美國，其實有不少人會濫用平台的退款與申訴機制。

即便住宿品質正常、服務並無問題，也會嘗試透過各種方式來要求退款，甚至想要「白住幾天」。

這種情況，在各行各業都存在。就像大型百貨或零售公司（例如 Costco），他們本身也都預設一定比例的「退貨損耗」，因為總會遇到愛退貨的奧客。但對我們房東來說，情況完全不同。我們每一筆租金，都是辛苦經營、細心維護換來的收入。如果每一位房客都這樣操作退款機制，那房東的租金根本就是在打水漂。我選擇事先通報的目的，就是為了避免在後續房客申訴時，平台只聽單方面的說法，而忽略事實全貌。

與客服溝通時，「用詞」非常關鍵。在與 Airbnb 客服通話的過程中，我特別注意自己的遣詞用字。我並沒有直接使用「精神異常」或「精神問題」這類詞彙，因為一旦使用這樣的說法，就會牽涉到醫療層面的判定，甚至需要證明對方是否真的有相關疾病，反而讓焦點失焦。我使用的是 「attitude issue（態度問題）」 這個詞。

原因很簡單，態度問題，是我可以實際舉證的事實。這位房客留下了大量冗長、情緒化、充滿指控的訊息內容，這些文字本身就已經足以證明他的態度問題，並非我無的放矢。同時，我也清楚向客服說明，另外三位房客其實都鼓勵我進行這項通報，因為大家都對自身安全感到不安。在這樣的情況下，案件自然被轉接至 平台的 Safety / Trust & Safety(安全) 部門。

在通話中，我也完整說明了以下幾個重點事實：

第一，這位房客多次投訴所謂的清潔問題，但完全沒有任何實質證據。

而我本身是 超級房東（Superhost），過往的清潔紀錄良好，其他房客也可以直接作證，根本不存在他所指控的問題。

第二，更重要的是，這位房客在一開始入住時就已經違反平台與住宿規定。

他私自帶著父親入住，並且讓父親在客廳居住了好幾天，這件事情已經引起其他房客的不滿與投訴。事實上，僅就「多住一人」這一點，我就有權利向他要求加收費用，因為有其他房客可以作證，甚至也可以拍照取證。

這筆訂單是一個長期租約。而 Airbnb 對長期租約有非常清楚的政策規定,28 天以上即視為長期住宿，即便房客提前搬走，仍需支付至少一個月的租金。如果房客是因為個人原因提早搬離，並不構成全額退款的條件。因此，他想要在入住一週後就要求全額退款，本身就完全不符合平台政策。

我打這通電話，不只是為了錢，而是為了安全.很多人以為我這通電話只是為了處理退款問題，但事實上，安全考量才是更重要的原因。如果對方因為未能得到全額退款而心生不滿，是否有可能回來報復？例如破壞窗戶、擅闖屋內，甚至在美國這樣的環境下，存在更嚴重的安全風險？這些，對其他房客而言，都是潛在威脅。

而我這份事前通報，會成為一份正式紀錄與佐證。平台也會主動聯繫這位房客，確認他是否已經確實離開住所。這正是透過平台出租，與私下出租最大的差別之一。如果是一般私下出租，遇到這種情況，很可能就必須自己花錢請律師處理；但平台至少有一套安全與處理機制。

最後，我想說最重要的一點也是最關鍵的一點那就是 : 時機. 如果是房客先投訴，我事後才補充說明，整個案件就會直接進入「是否退款」的爭議階段。但因為我選擇先通報，平台在後續處理時，已經掌握完整背景與風險評估。這一步，看起來只是打了一通電話，但對房東而言，往往就是能不能自保的關鍵。