損害賠償實例分享｜扣押金與Airbnb理賠的應對方式

成為 Airbnb 房東這幾年，我越來越體會到一件事：經營房源，不只是清潔、維修、收租金，更是一場又一場的「信任練習」。看似只是壞掉的馬桶、扭曲的門鎖，或一間亂糟糟的房間，但背後，其實牽涉到責任感、溝通態度，還有彼此之間的理解與信任。

今天想跟大家分享幾個我最近遇到的實際案例。

有位房客有天忘了帶鑰匙，理論上應該打電話找鎖匠幫忙，結果他選擇…自己動手拆門鎖。當我看到那把已經扭曲變形的門把，真的只能深呼吸。

我聯絡鎖匠修理，費用是 95.2 美金。我從他的押金中扣除了這筆費用，同時立刻告知他情況與金額。他的回應出乎我意料地平和，也欣然接受。這讓我深深感受到，有時候問題不是出在「發生了什麼事」，而是「我們怎麼處理這件事」。房東的態度，真的能影響整個關係的走向，是劍拔弩張，還是好聚好散。

另一位房客入住超過半年，退房時留下了一些垃圾。由於我們是以租賃方式簽約，當初沒額外收取清潔費。但下一位房客一進門就抱怨：「怎麼房間這麼亂？」

我只好臨時請人清理，花費 60 美金。這筆費用我原本打算從前一位房客的押金扣除，但他並不接受，認為「乾不乾淨是很主觀的判斷」。

我衡量了一下，最後決定退還他 30 美金，自己吸收一半。不是我妥協，而是希望事情能圓滿落幕。我也學到一件事：長租房客的爭議機率確實較高，若能搭配平時的維修紀錄或其他房客回饋，有助於後續處理。 

有位房客對貓毛過敏，我協助他更換了房間。但原本那間房也被反映有問題：衣櫥門鬆、插座立不起來等。他認為這些都是入住前就有的。

我沒有急著做判斷，而是回頭聯絡屋主。結果發現：衣櫥從前任屋主安裝時就有問題，這狀況的確存在已久。雖然這不能從押金扣款，但我還是安排維修，畢竟不能讓下一位房客繼續受苦。

但更麻煩的是，這位房客把房間地毯弄髒了。這已影響到下一位入住體驗，我們只好花 50 美金進行清潔。幸好他很體諒，願意負擔這筆費用。

最終在整個換房與整理過程中，總共產生：

• 修繕費：60 美金
• 地毯清潔費：50 美金
• 房間打掃費：55 美金
  這些也都從押金中合理扣除。

做房東這些年，我越來越清楚，很多問題不是靠規定或合約條文就能解決的。更關鍵的是三件事：

1. 記錄要完整
2. 證據要明確
3. 態度要誠懇
    

這樣即使遇到損壞、爭議或誤會，也能在一場場人與人的溝通裡，找到最能被彼此接受的方式。讓關係不至於變質，而是好聚好散，留下尊重，也保有信任。