誰說拒絕是壞事？我靠房客說「不要」索回267美元｜Airbnb真實案例

在美國當Airbnb房東，最怕的不是房客太吵、太挑、太晚退房，而是「東西壞了誰要賠？」但是你知道嗎？其實Airbnb自己就有一套理賠機制，而且還不需要你每月額外繳保費。我從去年至今透過Airbnb的「協調中心（Resolution Center）」已經成功申請總算超過4700多美元的理賠是由無數不同的案例累積的金額.這不是靠房屋保險，是Airbnb自己提供給房東的保障。

這次，我想跟你們分享一個發生在上週的小故事. 那天，我收到房客Mary的訊息：「Lydia，我覺得你家客廳陽台的百葉窗有點鬆動喔，可否派人來查看？」我看到訊息之後趕快安排拍照然後請清潔員工的先生來檢查，他那邊修一扇百葉窗的費用包含跑五金行的時間成本大約是145美金.如果這不是Airbnb房客造成的問題，那得我自己負責了。但是偏偏前一任房客在之前入住期間都沒反映過有任何問題，這就關鍵了。

Airbnb的規則有個很奇妙的點就是房東必須要房客先拒絕賠償才可以向平台申請。 這聽起來很奇怪對吧？但其實很好理解，平台想先看你們有沒有「私下談成」。所以，我用很客氣、很柔軟的方式傳簡訊給房客：「Hi Mary，這不是要你真的付錢，只是我需要你點一下拒絕，這樣我才能請Airbnb介入。」我還請她先幫我留個正面評價（這個超級重要！避免之後萬一不愉快，被留負評），然後等她拒絕之後，我再送出理賠請求。

第一次送出去(其中需要提供的證明有維修單以及相關的材料費收據等等)，Airbnb過後回覆說：「這看起來像正常耗損，恕無法理賠。」我知道這只是第一關。我立刻打電話給客服，補上前任房客的正面評價來證明那時候的房子沒有問題。結果第二次又被打回票，這時我不氣餒，再打第三通。這一次，客服部門決定用他們自己的預算撥款給我267.93美元！這不是保險部門出的錢，是為了維護客戶的滿意度，客服部門也可以出錢處理特殊理賠。這就是美國系統的彈性所在，也是很多亞洲房東不知道的內幕。

• 在美國，Airbnb不是只幫房客，房東其實也有保障.
  
  
• 一定要確認損壞是在房客「入住期間」發生.
  
  
• 必備資料：照片、報價單、收據以及轉帳紀錄.
  
  
• 房客先拒絕，你才能進入理賠程序（這是很多房東常搞不清楚的地方）.
  
  
• 優先請房客先留好評再處理理賠，免得被報復評價.
  
  
• 電話比申請表單更有用，通過電話能表達的意思會更清楚.

如果我沒有提出申訴，那麼這267.93的金額必須我自己承擔了。如果我沒跟房客溝通好，可能換來一顆一星的負面評價然後還要自己付修理費。這些理賠過程在亞洲房東可能感覺繁瑣，但在美國如果懂得使用制度，是最聰明的做法。下次如果你在Airbnb遇到類似的情況，別急著認賠殺出，試試看這招，也許你也能像我一樣，把小風波轉為小補助，讓當房東的過程更為安心。